辽宁沈阳：轮候有“序” 服务有“温”

　　为深入践行为民服务宗旨，持续优化政务服务水平，今年以来，辽宁沈阳市烟草专卖局以《烟草专卖零售许可证办理排队轮候实施细则》实施为重要契机，聚焦许可办理“难点、堵点、痛点”，通过流程再造、服务升级、机制创新多重举措，推动政务服务从“能办”向“好办”“快办”“暖办”转变，切实提升群众办事获得感与满意度。

　　数字赋能“阳光办”

　　“您看，在‘麻溜办’小程序里输入店铺地址，位置预判功能就能帮您判断选址是否符合要求，轮候进程模块还能实时查看排队位次，到号了会自动提醒，不用再反复跑窗口问啦！”

　　在沈阳市政务服务中心烟草综合窗口，沈阳市烟草专卖局证件管理员籍姗姗手把手教前来办证的王女士通过手机上的“麻溜办”小程序提交办理申请，这样的场景，如今在沈阳各区县政务服务中心已成常态。

　　图为沈阳市局证件管理员籍姗姗教申请人使用“麻溜办“小程序。

　　今年以来，沈阳市局深刻把握群众对办证“透明化、高效化”的需求，以辽宁省局搭建的“麻溜办”小程序为核心支撑平台，创新推出“集中放号+轮候办理”新模式，直指传统办证“模糊等待”“信息不对称”等痛点。

　　通过“麻溜办”小程序，申请人不仅能实时查询全市各区域零售点规划总量、剩余额度、轮候位次，还能在线提交申请材料，系统则会自动生成轮候序号。从“进入队列”到“到号办理”再到“结果反馈”，全流程数据留痕、动态可查，切实从源头上杜绝“人情号”“关系号”，实现“阳光政务”。

　　为保障轮候机制平稳落地，沈阳市局着重构建“协同+处置+便民”的支撑体系。一方面，各区县局联合各级政务服务中心，针对轮候可能出现的系统卡顿、数据同步延迟等问题，共同制定应急处置方案；另一方面，各区县局结合自身实际推出多项便民举措，沈北区局组建服务队伍，为办证群众提供政策解读、流程指引、材料预审等服务，辽中区局增设临时办证窗口，分流线下申请办证群众，于洪区局则推出“一窗受理、集成服务”机制，并配备免费复印、表单模板等便民设施，确保业务办理“零停滞”。

　　图为沈阳市局沈北新区局服务团队为办证群众提供政策解读、流程指引服务。

　　在轮候机制的加持下，沈阳市局“快办”效能实现再升级。苏家屯区局将“效率革命”与轮候服务深度融合，通过“周六周日不打烊”“午间延时服务”等，配合“五员联动”提前摸排机制，实现申请受理、核查审批、证照送达、入网供货全链条提速。

　　精准服务“暖心办”

　　“金大娘，我们来帮您核对轮候信息，再帮忙把新办申请提交了！”沈阳市局沈河区局党员先锋队带着执法工具箱，走进年逾七旬的食杂店店主金大娘家。

　　考虑到老弱病残等特殊群体“手机操作难、往返跑腿难”，沈阳市局在轮候服务中专门开通“绿色通道”，由党员志愿者提供“上门帮办+进度跟踪+送证到家”的闭环服务，切实解决他们在轮候办理中的不便。

　　“要不是烟草局的同志，我这店可能就开不了了！”于洪区王女士深有感触地说。此前，她租赁商铺准备开便利店，因不了解许可证总量控制要求，总担心“办不了证、亏了租金”，急得睡不着觉。在政务服务中心服务团队的指导下，她通过“麻溜办”小程序的选址智能预判功能，确认目标区域符合申请条件，提交材料的当天就收到了轮候编号，进入办理环节后仅用4个工作日就拿到了许可证。“从担心亏本到顺利领证，每一步都明明白白，心里特别踏实！”王女士高兴说道。

　　和平区局则将轮候服务与“五个一”工作标准，即“一张笑脸相迎、一套流程讲清、一次上门办结、一个电话回访、一句叮嘱告别”深度融合。市管员在日常走访中发现，店主李阿姨因子女在外、行动不便，未能及时关注轮候进度，也不知道如何查询位次。工作人员便上门帮助她核对轮候信息、补充完善申请材料，系统提示“到号”后，又第一时间协调核查人员上门勘验。当工作人员将崭新的许可证送到李阿姨手中时，她欣慰说道：“你们比自家孩子还贴心，连我没想到的细节都帮我考虑到了！”

　　2025年以来，全市已为27户行动不便的经营者提供轮候专属上门服务，用贴心举措打通服务群众的“最后一公里”，让政务服务的温度直抵人心。

　　精细管理“规范办”

　　“群众的事没有小事，许可办理既要快，更要规范透明。”沈阳市局专卖处负责人表示。

　　沈阳市局在推行轮候机制过程中，始终把“公平、公正”作为核心准则，创新实施“一图三单+轮候公示”管理模式。通过构建“区域零售点布局热力图”，让各市场单元的总量与额度清晰可见；“受理清单、核查清单、审批清单”则明确了各环节责任边界，让每个办理步骤都有章可循；同时，在各级政务服务中心设置动态公示栏，线上同步更新轮候编号、办理进度、办结结果，让“谁在办、排第几、何时办”一目了然，确保权力在阳光下运行。

　　为持续提升轮候服务质量，沈阳市局还建立“政策+实操+应急”三位一体培训机制与“复盘”机制。

　　康平县局在施行轮候制度前，组织开展全员培训，通过模拟群众集中咨询、特殊情况处置、系统操作故障等场景，有效提升工作人员政策解读、沟通协调和应急处置能力。

　　皇姑区局构建“办前培训、办中指导、办后回访”全链条服务体系，针对轮候政策开展全辖区范围内经营者培训，覆盖申请人超120人次。

　　沈阳市局证件科定期召开业务复盘会，总结问题、优化流程，不断推动行政许可工作向“标准化、规范化、精细化”升级。

　　通过推行“阳光轮候”机制，沈阳市局不仅有效破解了“办证难、周期长”问题，更以规范、高效、暖心的服务，营造了更加稳定、公平、透明的营商环境。

　　群众满意是政务服务的出发点和落脚点。下一步，沈阳市局将持续优化轮候系统功能，拓展“暖心办证”服务场景，努力让许可证办理成为传递政务服务温度的“连心桥”，为优化营商环境、服务地方发展贡献更多力量。